ארגונים משקיעים משאבים לא מבוטלים בשיווק ובמאמצים למשוך לקוחות פוטנציאלים.
אבל לא פעם אותם ארגונים מפספסים בהתמודדות שלהם עם השלבים הבאים בתהליך, כאשר לקוח כבר מתעניין. מבין מגוון הטעויות שארגונים עושים בהקשר הזה, אני רוצה להתייחס כאן במיוחד לערוצי התקשורת עם הלקוח.
אחד העקרונות החשובים במתן שירות טוב, ובביסוס קשר אפקטיבי ופרודוקטיבי עם לקוח, הוא זיהוי הרצונות והצרכים של הלקוח על ידי הארגון, עוד בשלב הראשוני של יצירת הקשר. חלק מהרצונות והצרכים האלה קשורים כמובן לשירותים או למוצרים של הארגון, אבל חלקם קשורים גם לאופי האינטראקציה של הארגון עם הלקוח.
כאשר לקוח יוצר קשר עם הארגון כדי לקבל מידע, בין אם הוא מתעניין בשירותי הארגון או שהוא פונה בקשר לשירות שכבר קיבל, הקשר נוצר בדרך ספציפית. הדרך הנפוצה ביותר ליצירת קשר היא כמובן הטלפון, ולצדו השירות הפרונטלי, הדואל והפנייה ברשת החברתית (בישראל פייסבוק היא כמעט היחידה שיש בה נוכחות משמעותית לנציגי שירות של ארגונים, אבל יש גם פניות בטוויטר, באינסטגרם ועוד).
בזמן יצירת הקשר, הלקוח מאותת לארגון על שיטת התקשורת הרצויה בעיניו. לפעמים תהייה בקשה מפורשת "אנא חיזרו אלי טלפונית", ולפעמים הארגון צריך להבין לבד שאם לקוח פנה אליו בערוץ תקשורת מסוים זהו האמצעי המועדף עליו.
פעמים רבות אנו נתקלים במקרים בהם הארגון חוזר ללקוח באמצעי תקשורת אחר.
השארתי הודעה בפייסבוק – חוזרים אלי במייל. שלחתי מייל – חוזרים אלי בטלפון.
כמו שחברה כתבה לי לפני כמה ימים: "אין דבר שאני שונאת יותר מלכתוב אימייל מפורט למישהו, ולקבל תשובה "תתקשרי אליי לדבר על זה." אם הייתי מעוניינת לדבר איתך, כבר הייתי עושה את זה, לא?"
אז הנה כמה טיפים ליצירת חוויית תקשורת טובה של הלקוח מול הארגון:
- כאשר לקוח פונה לארגון בערוץ תקשורת מסוים, יש לנהל מולו את התקשורת באותו ערוץ, אלא אם ביקש במפורש אחרת. אם טיב הפנייה אינו מתאים לניהול בערוץ שהלקוח בחר, צריך להעביר לו הסבר מבוסס למה זה המצב.
- כאשר אוספים פרטים מלקוחות (טלפון בית, עבודה, נייד, מייל וכו') – לבקש מהלקוח להגדיר ערוץ תקשורת מועדף. ולהיצמד לבחירה הזאת בכל תקשורת עתידית עם הלקוח.
- אם הלקוח מבקש שיצרו איתו קשר טלפוני, או אם יש צורך שנציג הארגון יחזור ללקוח במועד מאוחר יותר, צריך לבקש מהלקוח לפרט מהו חלון הזמן הנוח לו לחזרה.
- ואם מבטיחים ללקוח שיחזרו אליו… אז צריך לחזור אליו.
- צריך לאפשר ללקוח בחירה. ארגונים שמפרסמים רק כתובת מייל לפניות מפספסים לקוחות שלא יודעים או לא אוהבים להשתמש במייל, או שדחוף להם לדבר עם גורם אנושי באותו רגע. ארגונים שמנהלים תקשורת רק בטלפון, גורמים לבזבוז זמן ללקוחות שלהם שמעדיפים לנהל את התקשורת עם נותני שירות במייל לאחר שעות העבודה כשהם פנויים לכך. ארגונים שלא מפרסמים בכלל טלפון או מייל, אלא למשל רק טופס פנייה מקוון, משדרים ריחוק וחוסר נגישות, ומסתכנים במיעוט פניות. וארגונים שאין להם נוכחות בפייסבוק, טוב… זאת כבר בעיה שצריך בשבילה פוסט נפרד.