מנהל – הסכת ושמע

מה אפשר ללמוד מסגנון המנהיגות של הילארי קלינטון על מנהיגות וניהול ארגונים בכלל?

צפיתי לאחרונה בקטע וידאו, המנסה לנתח את דמותה של הילארי קלינטון – הן כפי שהיא נתפסת על ידי העתונות האמריקנית והן כפי שמתארים אותה אנשים שעבדו איתה ותחתיה.

קלינטון, המתמודדת לנשיאות ארה"ב מטעם המפלגה הדמוקרטית, היא דמות ותיקה בזירה הציבורית והפוליטית, ומעניין לראות איך היא נתפסת כמנהלת וכמנהיגה.

אז מה אומרים על קלינטון?

חשוב לה להקשיב לאנשים. היא רוצה לקבל מידע מאנשים אמיתיים וממצביעים אמיתיים. בתחילת מסע הבחירות שלה לסנאט מ- 2000, ושוב בתחילת מסע הבחירות שלה לנשיאות, קלינטון ערכה "מסעות הקשבה". אלה היו אירועים ציבוריים במהלכם קלינטון נפגשה עם אנשים ושמעה מהם על הנושאים שמטרידים אותם. הדברים שהיא שמעה הפכו מאוחר יותר בסיס לעיצוב מדיניות.

קלינטון נותנת לאנשים שעובדים איתה את התחושה שאכפת לה מהם, והיא בונה איתם מערכות יחסים. היא לומדת את החומר המקצועי, קוראת מזכרים ומסוגלת להתייחס לנתונים שהופיעו גם במסמכים איזוטריים באופן שהאנשים שכתבו אותם ירגישו שהיא מכבדת אותם ואת העבודה שלהם. התוצאה היא שאנשים מרגישים מחויבים ומפגינים נאמנות אליה.

קלינטון משתמשת בהקשבה כסגנון מנהיגות, וזה בא לידי ביטוי לא רק מול האנשים שעובדים איתה ואפילו לא רק כשהיא מחפשת בסיס למדיניות קמפיין.
לפי כמה חודשים עקבתי אחר אחד האירועים המעניינים בעיני במסגרת פסטיבל הבחירות המקדימות בארה"ב: ההתמודדות בין הילארי קלינטון לברני סנדרס במדינת דרום קרולינה, בה קלינטון גרפה ניצחון כל כך מוחץ שהעיתונאים לא ידעו את נפשם מרוב מטאפורות.

הפרשנים מספרים שברקע לנצחונה של קלינטון עומדת עבודת שטח מאומצת. קלינטון השקיעה זמן רב בקהילה השחורה במדינה, אשר מהווה נתח משמעותי מהמצביעים הפוטנציאלים. היא נתנה להם את התחושה שהיא מכירה אותם, את הבעיות שלהם ואת הצרכים שלהם. היא נתנה להם את התחושה שהם מכירים אותה.
סנדרס לעומת זאת נתפס כמנותק, זר ולא מוכר. היחס אליו היה חשדני. כך למשל אמרה חברת קונגרס מויסקונסין:

“Bernie’s a great new friend,” said Moore. “But Hillary has been in the trenches with black people, with Latinos, with the issues, with low-income people.”

במילים אחרות: קלינטון תמיד הייתה כאן בשבילנו, אכפת לה מהאנשים הקטנים. סנדרס מדבר עם הרבה מילים גבוהות, אבל עדיין אין לו קבלות והוא לא באמת מבין את הקהילה שאליה הוא מדבר. קלינטון חרשה את השטח ומכירה את כולם בשם. היא הצליחה, באמצעות הקשבה, לייצר שוב תחושות של מחויבות ונאמנות.

אם ננסה להמיר את הניתוח של קלינטון כמנהיגה פוליטית לתובנות שיכולות לשמש ארגונים ומנהלים, נוהל להגיע למסקנות הבאות:

1. חשוב שתסגל לעצמך מיומנויות הקשבה. לאנשים שעובדים איתך חשוב להרגיש שאכפת לך מהעבודה שלהם וממה שיש להם להגיד. אל תייצר תחושה שגיבשת החלטה עוד לפני ששמעת אנשים אחרים. אם תהייה חסר סבלנות ותנחית הוראות ללא קשר למה שאנשים אמרו לך, אתה תפגע במחויבות האישית שלהם.
   מנהלים שמעורבים במה שקורה עם העובדים שלהם בכל הרמות בארגון, שמצטרפים לעבודת השטח ומתעניינים באופן אותנטי בסוגיות היומיומיות שהאנשים שלהם מתמודדים איתן, נתפסים כמנהלים טובים יותר וזוכים לרמת נאמנות ומחויבות גבוהה יותר.
2. למנהלים, ובייחוד למנהלים בכירים, יש נטייה לראות רק תמונת מאקרו. בדרך כלל ההנהלה הבכירה היא זאת שנחשפת לכל הגורמים שמשפיעים על דרכו של הארגון, ונקודת מבטם של אנשים בדרגים נמוכים יותר נתפסת כלא רלוונטית מכיוון שהם "לא מבינים על מה הם מדברים" או "לא רואים את התמונה הגדולה".
   אבל חשוב לזכור שהעובדים הם אלה שנמצאים בשטח ובאים במגע יומיומי עם הלקוחות, הספקים, הציבור ושאר בעלי העניין. תובנות והערות שלהם יכולים לעזור להנהלה להבין טוב יותר נתוני מאקרו.
3. אבל חשוב להקשיב לאנשים הנכונים. קלינטון קיבלה כמה עצות אחיתופל שהובילו אותה להחלטות שהתגלו בדיעבד כבעייתיות. לכן אני אמנם ממליץ לשמוע מגוון קולות, להקשיב לאנשים ולקבל עצות, אבל גם לא לקבל אותם כפשוטם. לכל אדם בארגון, מזוטר ועד בכיר, יש אינטרסים, אג'נדות והטיות. צריך להבין מה הרקע לדברים הנשמעים ולהתייחס אליהם בהתאם.
4. מתוך הרצון להקשיב לאנשים, יכולה לנבוע טעות נוספת: להקשיב יותר מדי, כשאנשים רבים מדי מייעצים ומחווים דעה. הכלת קולות רבים מדי עלולה להביא לעיצוב מדיניות מסובכת מדי בניסיון לתת מענה לכל בעלי האינטרסים, ולמצב של תפסת מרובה לא תפסת.
   הקשבה, ומתן הזדמנות לאנשים לבטא את הרעיונות שלהם, חשובים מאוד למנהל. אבל צריך גם להיזהר שלא להגיע לקיצוניות אחרת בה אתה מתעמק בהקשבה ומקיף את עצמך ביועצים. מצב כזה יכול להביא לשיתוק בקבלת החלטות.
   הרי לאחר שנשמעו מגוון דעות, והקולות המרכזיים קיבלו ביטוי ראוי, ההנהלה צריכה לקבוע סדרי עדיפויות, מטרות ויעדים כחלק מתכנית עבודה כולל.