בשביל מה צריך את כל הביורוקרטיה הזאת?

תיעוד.
ביורוקרטיה.
ניירת.
למה זה חשוב בכלל? ולמי יש כוח וזמן לזה בתוך כל העומס של העבודה השוטפת?
כל כך הרבה פעמים שמעתי מעובדים הצהרות בסגנון "אני יודע שלא תיעדתי, תאמין לי שאני יודע בדיוק מה קרה שם ואיפה הטיפול עומד".
גם אודו לא ממש מבין מה טוב בניהול יומן, אבל אם סיסקו מבקש הוא עושה.
בסדרה, השימוש ביומן הוא כלי סיפורי לקידום העלילה, ואופן הצגתו לא ממחיש באופן ישיר את התועלת שבניהולו. אודו מנהל חקירה פלילית, אשר עשויה להיות קשורה לאירוע אחר שהתרחש לפני חמש שנים. זכרונו של אודו טוב יותר מזה של רוב בני האדם, והוא לא באמת זקוק ליומן כדי לבדוק מה קרה אז. היומן שלו הוא בשבילנו הצופים.
(ST:DS9 S02E08 "Necessary Evil")
אם נתעכב רגע על הנקודה הזאת נראה שזוהי נקודת תורפה ארגונית. האם הארגון רוצה להיות תלוי בזיכרונו של מנהל אחד, מוצלח ככל שיהיה, ולהניח שהוא יהיה בתפקידו גם בעוד שנים? וודאי שלא.
רוב המנהלים אינם חיזרים משני צורה; טבעם של עובדים לעבור לתפקידים אחרים עם הזמן, ואין לצפות שיזכרו באופן מדויק את כל הפרטים של אירוע מסוים.
יותר מזה, רובינו עובדים תחת עומס משימות, ואנחנו מטפלים בדברים רבים במקביל. לסמוך על הזיכרון כדי לדעת מה סיכמנו עם לקוח מסוים או מתי אנחנו אמורים לקבל סחורה מהספק שלנו, זוהי פרקטיקה בעייתית ומועדת לתקלות.
התפעול התקין של ארגון, גם בשוטף וגם לאורך זמן, לא יכול להיות תלוי באיכות הזיכרון של אנשים ספציפיים. לשם כך אנחנו חייבים לשמר זיכרון ארגוני בדמות תיעוד – יומנים, פרוטוקולים, טפסים וכו'.
התיעוד הזה, כאשר נעשה בצורה נכונה, יכול לעזור לנו למשל כאשר אנחנו נתקלים בבעיה מסוימת, ואנחנו רוצים לבדוק אם מישהו בארגון כבר נתקל בבעיה מהסוג הזה בעבר ואיך פתרו אותה. הוא יכול לעזור לנו ביישוב מחלוקות מול לקוחות, ספקים, וגורמים אחרים בארגון ומחוצה לו, כאשר אנחנו יכולים להראות בדיוק איזה מידע העברנו להם, מתי, ואיזה מענה קיבלנו.
תיעוד איכותי מאפשר לערוך תחקירים, לשחזר את תהליך הטיפול במשימה מסוימת במקרה שמתעוררות בעיות, וללמוד מן ההתמודדות של הארגון עם מצבי קיצון כדי להשתפר בעתיד.
אנחנו יכולים גם לסייע לעובדים אחרים בעתיד, אם נערוך את התיעוד שלנו בצורה שתבהיר למה בחרנו לפעול בדרך מסוימת, מה היו השיקולים ששקלנו, מה היו החסרונות בדרכי פעולה אחרות, האם היו אילוצים כלשהם (שלא בהכרח יישארו רלוונטיים בעתיד), והאם יש הנחיות רשמיות של הארגון – כמו נהלים לתהליכי עבודה מסוימים.
בנוסף לכל אלה, יש סוגים של תיעוד שמאפשרים להנהלת הארגון לערוך מחקר ולאסוף נתונים סטטיסטיים חשובים, מהם אפשר ללמוד על המידה שבה התנהלות הארגון תואמת לציפיות ההנהלה ועל האתגרים שעימם מתמודדים העובדים.
הבעיה היא שיש ארגונים שמפתחים טרפת תיעוד, ומכבידים על העובדים בדרישות לתיעוד יתר שלא ברור מה התועלת בו. חשוב לזכור שהתיעוד הוא כלי חשוב, אבל לא מטרה בפני עצמו. אם דרישת תיעוד מסוימת לא נראית כמשרתת את הארגון, כדאי לשקול עד כמה היא נחוצה. ואולי לא פחות חשוב מהתיעוד עצמו, הארגון צריך לספק לאנשיו כלים טכנולוגיים מתאימים ונוחים, לצורך שמירת הידע הארגוני.