איך עבודה לפי הנהלים יכולה לגרום נזק לארגון

נהלים הם דבר מועיל לכל ארגון, ובארגונים גדולים הם הופכים להיות ממש חיוניים. בלתי אפשרי לנהל בהצלחה ארגון כמו חברת תעופה – מורכב, גלובלי, עם אלפי עובדים ביבשה ובאוויר – ללא נהלים ברורים. אז איך קורה שעבודה לפי הנהלים גורמת למתן שירות גרוע או לנזק ללקוח? ומה עושים כשעבודה לפי הנהלים תוביל לפגיעה בארגון?

זה בדיוק מה שקרה לפני כמה ימים לחברת יונייטד איירליינז, כאשר התעוררה סערה חובקת עולם סביב אירוע חריג בטיסה של החברה. הטיסה הייתה מלאה, וחברת התעופה רצתה לצרף אליה מספר אנשי צוות שנדרשו בעיר היעד למחרת. צוות הטיסה ביקש מנוסעים להתנדב לוותר על מקומם תמורת פיצוי, ולאחר שלא נמצאו מספיק מתנדבים בחר הצוות מספר נוסעים וביקש מהם לרדת מהמטוס. בסופו של דבר אחד הנוסעים, רופא בן 69 ממוצא אסייאתי, הורד בכוח מהטיסה ע"י אנשי הביטחון של שדה התעופה, תוך כדי שנגרמות לו חבלות ברורות והוא מדמם. כל האירוע הוקלט בוידאו ע"י נוסעים אחרים, ופורסם מייד ברשתות החברתיות.

תגובת החברה כללה התנצלות פומבית של המנכ"ל, לצד מייל שיצא בתפוצה פנים ארגונית ובו המנכ"ל עומד מאחורי העובדים שפעלו בהתאם לנהלים אל מול לקוח שהתנהג בצורה לוחמנית ומפריעה ("disruptive and belligerent"). אם העובדים פעלו בהתאם לנהלים, איך זה שהתוצאה הייתה קטסטרופת יחסי ציבור ונפילה של יותר מ- 4% במחיר המניה בבורסה?

מה התפקיד של נהלים בארגון?

כדי לענות לשאלות האלה, אנחנו צריכים קודם כל להבין מה המשמעות של נוהל, מה המטרה של נהלים ארגוניים, למה הם חשובים מצד אחד ומה הם לא יכולים להשיג מצד שני.

נוהל הוא דרך ספצפית לביצוע פעילות או תהליך. זוהי מערכת של כללים שקובעת איזה אנשים צריכים לבצע אלו משימות, מה צריך לעשות, באלו אמצעים להשתמש, מה סדר הפעולות, ולפעמים גם מה התוצאה שאליה מצפים להגיע בסוף התהליך.

הדרך מארגון מסודר לארגון ביורוקרטי היא קצרה, ולא פעם עובדים מתמרמרים על כמות הניירת שהם צריכים לתחזק במהלך עבודתם. אבל יש לא מעט סיבות לשלב נהלים בעבודת הארגון. הנה כמה מהן:

• אחידות. ארגון גדול בדרך כלל רוצה להבטיח אחידות באופן שבו תהליך מסוים מנוהל על ידי עובדים שונים בזמנים ובמקומות שונים. ארגונים גדולים לא יכולים להרשות לעצמם שכל עובד יבצע את העבודה איך שמתחשק לו ויסכן את מוניטין הארגון ואת עמידתו ברמת איכות השירות שהוחלט עליה.
• שקיפות. קיומם של נהלים ארגוניים הוא אמירה של הארגון כלפי העובדים, שמבהירה מה ציפיות ההנהלה מהם וש"אצלנו עובדים בצורה מסודרת".
• אכיפה. כאשר הארגון מפרסם נהלים ברורים לעובדים יש לו אפשרות לנקוט אמצעים משמעתיים כלפי עובדים שלא פועלים בהתאם לנהלים האלו. אף אחד לא יכול לומר שהוא לא ידע איך אמורים לעבוד (רק שבשביל זה הנהלים צריכים להיות נגישים לעובדים, ולא מעלים אבק בתחתית של ארון תיוק נעול, שתקוע בשירותים שיצאו משימוש, עם שלט על הדלת שאומר: "זהירות, נמר"). באופן דומה, עובדים שפועלים בהתאם להנחיות יכולים לישון בשקט ולדעת שיהיה קשה לבוא אליהם בטענות אם משהו ישתבש.
• שימור ידע. נהלים הם צורה של שימור ידע ארגוני. הניסיון המצטבר של עובדי הארגון לאורך זמן בהתמודדות עם תהליכי העבודה השונים מאפשר למנוע מראש תקלות על ידי קביעת תהליכי עבודה נכונים ונקודות בקרה מתאימות. אין צורך להמציא את הגלגל כל פעם מחדש.
• התמודדות עם מצבים מורכבים. יש אירועים שונים שעשויים להתפתח במציאות הארגונית, והארגון לא רוצה לסמוך על יכולות האלתור והתושיה של העובדים בהתמודדות איתם. לשם כך נכתבים נהלים שמגדירים תסריטים ברורים לאירועים כאלה, ומאפשרים לעובדים לטפל בהם באופן מיטבי.

מה נהלים לא יכולים לעשות?

לפני שאתם הולכים וכותבים נוהל לשיטת הסידור של קופסאות התה במטבחון המשרדי, צריך לזכור שלהשפעה של נהלים יש מגבלות. אפשר לכתוב נוהל משרדי שיחייב את כל העובדים לשטוף את הכלים שלהם אחרי ארוחת הצהריים. אפשר גם לתלות שלטים מאיימים מעל הכיור במטבחון. אבל לא קיים נוהל בעולם שיחייב קולגות להיות נחמדים אחד לשני. אפשר להגדיר בנוהל שחייבים להגיע לעבודה עד שעה מסוימת ואת סדר הפעולות במפעל בפתיחת היום. אפשר גם להטיל סנקציות על עובדים סוררים. אבל מה עושים אם מישהו נתקע בפקק לא צפוי? או אם הילד קם חולה וצריך לרוץ איתו לרופא? גם אז יהיו סנקציות? נוהל לא יכול לכסות את כל מצבי המציאות האפשריים, וזאת טעות לצפות ממנו לעשות את זה. אפשר לכתוב נהלים שמסבירים באופן מדוקדק לעובדים איך לדבר עם לקוחות ואיך לטפל ב"מקרים בעייתיים". אבל קשה מאוד לכתוב נוהל שיגרום לעובדים להיות אמפתיים ללקוחות, ובלתי אפשרי לכתוב נוהל שיחייב את העובדים לחשוב. נהלים, בהגדרה, הופכים את העובדים לראש קטן.

איך הקפדה על נהלים הופכת לבעיה

מכיוון שאחד מתפקידם של נהלים הוא להגביל את שיקול הדעת העצמאי של העובדים, לקוחות שמנסים לקבל שירות נתקלים לא פעם בתחושה של "ראש בקיר" מצד העובד שמטפל בהם; עובד שאין לו את היכולת, המוטיבציה או הסמכות למצוא פתרון יצירתי לבקשתו של הלקוח כדי שייצא מרוצה. זה גם מה שקרה ככל הנראה לעובדי יונייטד איירליינז. רישום-יתר לטיסות הוא פרקטיקה נפוצה בענף התעופה, וגם לבקש מנוסעים להתנדב לוותר על מקומם תמורת פיצוי (שיכול להגיע במקרים מסויימים לעד פי ארבעה ממחיר הכרטיס ששילמו) זהו נוהל מוכר. בחירת הנוסעים שמתבקשים לוותר על הטיסה נעשית בהתאם לפרמטרים ספציפיים שמוגדרים גם הם בנהלי החברה. ואני מניח שכאשר נוסע מתבקש לפנות את מקומו ומסרב, הנוהל אומר לקרוא לאנשי הביטחון. הבעיה היא שכולם עבדו בדיוק לפי הספר ואף אחד לא עצר לחשוב. לא מדובר בנוסע סמוי שהסתנן למטוס, אלא בלקוח ששילם וקנה מושב בטיסה, וכבר עלה למטוס והתיישב. הוא לא עבריין, ואין שום הצדקה להתייחס אליו באלימות, או לכנות אותו "מפריע ולוחמני" כאילו היה אחרון הפרחחים. בנוסף, אילו העובדים שהיו עסוקים בציות לנהלים היו מסוגלים לראות את התמונה היותר רחבה, הם היו מבינים שסרטון שיוקלט על ידי נוסעים אחרים יקיף את העולם שבע פעמים עוד לפני שהמטוס ימריא, וייצור קטסטרופת יחסי ציבור לחברה. אבל לצוותי הקרקע והאוויר של יונייטד בשדה התעופה בשיקגו הייתה רק משימה אחת: להעלות את אנשי הצוות הנוספים למטוס תוך שימוש בנוהל המקובל למקרי רישום-יתר בטיסה. כל היבט נוסף של הטיפול במקרה היה מעבר ליכולתם ולסמכותם.

אז מה עושים?

חייבים להשאיר מקום לשיקול דעת ניהולי. לכל דרג ניהולי ניתן שיקול דעת בהיקף מסוים לחריגה מהנהלים, והיקף שיקול הדעת בדרך כלל ישתנה ככל שנעלה בהיררכיה הניהולית בארגון. ראש צוות יהיה מוסמך לאשר חריגות שדייל שירות לא יכול לתת, מנהל האתר יוכל לאשר חריגות רחבות יותר מאלה שראש הצוות מוסמך לתת, וכן הלאה. מנהל יכול היה לומר לצוותי השירות להניח ללקוח, ומכיוון שלא נמצאו מספיק מתנדבים שיירדו מהטיסה, לדאוג לפתרון חלופי לנוסעים הנוספים (עובדי החברה, שעבורם התבקש לפנות את מקומו). מנהל אולי היה יכול להציע פיצוי גבוה יותר לנוסע, או כל סיוע אחר שקשור באיחור טיסתו, ולא היה גורם לו להיות "מפריע ולוחמני". היררכיית הניהול בחברת יונייטד, בדרג כזה או אחר, הייתה צריכה למצוא את האפשרות לחרוג מהנהלים, ולא לגרור באלימות לקוח משלם ממקום מושבו במטוס. חלק מתפקידו של מנהל כולל את האחריות להבין את השלכות הרוחב ואת המשמעויות ארוכות הטווח של טיפול בלקוח מסוים. יחד עם האחריות הזאת צריכה לבוא גם סמכות לכופף את הנהלים במקרה הצורך. באופן פרדוקסלי, מדרג הסמכויות שמאפשר חריגה בהיקפים שונים מהנהלים, גם הוא צריך להיות מוגדר בנוהל. לכל עובד ומנהל חייב להיות ברור מה היקף האחריות והסמכות של תפקידו, כדי שיוכל למלא אותו בביטחון. אבל גם העובדים ששיקול הדעת שלהם הוא המוגבל ביותר חייבים לדעת לזהות את המקרים שבהם אם לא ייכנס לתמונה מנהל בדרג בכיר יותר, ייגרם נזק ללקוח או לארגון.